Merkambassadeurs helpen je de crisis door

Communicatie in crisistijd: Merkambassadeurs helpen je de crisis door

Vorige keer schreef ik hoe je als communicatieafdeling bij een crisis voor de uitdaging  staat de bestuurskamer te overtuigen dat er maar een goede aanpak is om met deze crisis om te gaan. En die vergt: 1) Openheid en transparantie 2) Duidelijkheid over het proces 3) stimuleer dialoog (interactie) 4) Kwetsbaarheid van het bestuur en 5) Actieve betrokkenheid van ambassadeurs.

In tijden van crisis zijn merkambassadeurs niet alleen je ogen en oren in het veld, maar ook je stem. Hun betrokkenheid actief benutten kan de effectiviteit van je crisiscommunicatie aanzienlijk verbeteren.

Maar hoe doe je dat?

• Ken je ambassadeurs: Identificeer ambassadeurs die een sterke aanwezigheid en geloofwaardigheid binnen de organisatie, of bv op sociale media hebben. Door ze te betrekken en benoemen kunnen zij – als ze hiervoor open staan – authentiek het verhaal vertellen. En hoe, daar kun jij als communicatieadviseur / afdeling dan weer bij helpen.
• Feedback loop: Moedig ambassadeurs aan feedback en signalen van buiten de organisatie terug te koppelen. Wat leeft er onder stakeholders, klanten of het brede publiek? Deze inzichten zijn van onschatbare waarde voor het bijsturen van je communicatiestrategie en het adresseren van specifieke zorgen of misverstanden. In de crisis, maar ook daarna. Organiseer een periodieke ‘ophaal’sessie waarin je alle feedback ophaalt. Zorg er natuurlijk voor dat dit bij de juiste persoon en afdeling komt, opvolging of toelichting krijgt en aan de ambassadeurs wordt teruggekoppeld. En lijkt het probleem niet oplosbaar? Zorg dat de betreffende afdeling de ambassadeurs juist hier ook voor gebruikt. Ze hebben vast waardevolle inzichten in hoe je hier dan mee op komt gaan!
• Training en ondersteuning: Zorg dat je ambassadeurs goed zijn voorbereid om vragen te beantwoorden en zorgen te adresseren. Biedt ze handvatten als Kernboodschappen en q&a’s, training in crisiscommunicatie, duidelijke richtlijnen over wat wel en niet gedeeld mag worden, en regelmatige updates zodat ze op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen en standpunten van de organisatie.
• Waardering en erkenning: Open deur, maar waardering is natuurlijk belangrijk. Je vraagt je ambassadeurs iets uit te dragen, maar vergeet niet je ambassadeurs te erkennen. Laat zien aan de organisatie wat ze doen en hoe. Dit niet alleen motiveert ze om actief bij te dragen tijdens de crisis, maar versterkt ook hun verbondenheid met de organisatie op de lange termijn.

Door je merkambassadeurs actief te betrekken en hun rol in de crisiscommunicatie te versterken, bouw je niet alleen aan het vertrouwen en de geloofwaardigheid van je organisatie, maar creëer je ook een ‘airbag’  van support, wat niet alleen ten tijde van, maar ook essentieel kan zijn voor het herstel na de crisis.