Help, crisis(communicatie)!

Als communicatieafdeling heb je de laatste tijd flink ingezet op het activeren van medewerkers tot ambassadeurs. Maar dan, onverwachts, barst de bom. Of de bank nu omvalt en genationaliseerd wordt, er verhalen van machtsmisbruik naar buiten komen, onveilige werksituaties aan het licht worden gebracht, de jaarcijfers tegenvallen of er in de krant staat dat een faillissement op de loer ligt; de crisis kan vele vormen aannemen.
Wat doe je dan?

Zit communicatie in de boardroom? Nog niet? Dan nu wel.
Idealiter heeft communicatie een vaste plek in de bestuurskamer en is de communicatieafdeling al betrokken voordat dergelijke zaken uitlekken. De vulkaan is weliswaar gebarsten, maar er waren meestal al langer voortekenen dat er iets broeide. En ook hier is een goede voorbereiding en adequate reactie van belang, dus als de communicatieafdeling nog geen plek in de bestuurskamer had, dan moet dat tijdens deze crisis in ieder geval wel zo zijn.

Als afdelingshoofd / communicatieafdeling  sta je nu voor de uitdaging het bestuur te overtuigen dat er maar een goede aanpak is om met deze crisis om te gaan. En die vergt:

• Openheid en transparantie: Net zoals je een scheiding niet voor de kinderen kunt verbergen, kun je een crisis niet voor je medewerkers verborgen houden. Wees dus open en transparant. Transparantie is niet alleen een ethische keuze maar versterkt ook het vertrouwen binnen de organisatie. Het gaat om een cultuur van openheid te creëren, waarin medewerkers zich geïnformeerd en gewaardeerd voelen.
• Duidelijkheid over het proces: Dit betekent het delen van wat je weet, wanneer je het weet, en net zo goed, erkennen wat je niet weet. En licht toe, voor zover mogelijk, waarom bepaalde informatie nog niet beschikbaar is. Procescommunicatie wordt hierbij een strategisch instrument; het gaat om het uitleggen van het ‘waarom’ achter de beperkte informatie. Dit bouwt aan een fundament van begrip en geduld, en toont aan dat er gewerkt wordt aan oplossingen, zelfs als deze nog niet direct zichtbaar zijn. Het inzichtelijk maken van de stappen waar je wel invloed op hebt, stelt gerust en wekt vertrouwen. Want Procescommunicatie is óók communicatie.
• Stimuleer interactie: Sta niet alleen open voor interactie, maar stimuleer het ook . Actief het gesprek aangaan en de interactie stimuleren is essentieel. Dit betekent het faciliteren van platformen waar vragen gesteld en zorgen gedeeld kunnen worden – van townhall-meetings tot rondetafelgesprekken. Het belangrijkste is aanwezigheid; er zijn voor je medewerkers, luisteren naar wat zij te zeggen hebben, en tonen dat hun input waarde heeft. Ook als je (nog) geen oplossing kan bieden. Deze aanpak bevordert niet alleen de betrokkenheid, maar ook het gevoel van saamhorigheid en steun binnen de organisatie.
• Kwetsbaarheid van het bestuur: Zorg dat het bestuur niet alleen ingefluisterd wordt door advocaten die adviseren alles ‘fact-based’ te houden. Emoties spelen een grote rol in crisissituaties. Medewerkers willen zien dat de situatie ook het leiderschap raakt en dat is hun goed recht. In goede én slechte tijden. Als bestuurder toon je je kwetsbaar, leg je uit dat je er wakker van ligt en dat je er alles aan doet om de situatie op te lossen. Het is essentieel dat duidelijk wordt wat er gebeurd is, hoe dit heeft kunnen gebeuren, hoe dit in de toekomst voorkomen kan worden en wat er moet gebeuren om voorwaarts te kunnen en dit niet opnieuw te laten gebeuren.

• Actieve betrokkenheid van ambassadeurs: versterk je crisiscommunicatie

In tijden van crisis zijn merkambassadeurs niet alleen je ogen en oren in het veld, maar ook je stem. Hun betrokkenheid actief benutten kan de effectiviteit van je crisiscommunicatie aanzienlijk vergroten. Hoe? Daar ga ik in mijn volgende blog dieper op in. Maar kan je niet wachten of wil je eens sparren! Stuur me een berichtje en ik kom graag langs. Tot dan!