Van chaos naar controle: crisiscommunicatie in drie stappen 

De afgelopen weken stond Odido volop in de schijnwerpers door wat wordt beschouwd als een van de grootste datalekken in de Nederlandse geschiedenis. Persoonlijke gegevens, van telefoonnummers en adressen tot BSN- en bankrekeningnummers, zijn op het dark web terechtgekomen. Dit incident past in een bredere reeks van datalekken en cyberaanvallen die de afgelopen jaren in Nederland plaatsvonden. Zo werden in 2025 gevoelige gegevens van borstkankerpatiënten gestolen, in 2021 lekten COVID-19-gegevens bij de GGD, en in 2019 werd de Universiteit Maastricht getroffen door een ransomware-aanval waarbij losgeld werd geëist. 

Hoewel de meeste organisaties zich inmiddels bewust zijn van deze dreigingen en maatregelen hebben genomen, blijft het onmogelijk om alle risico’s volledig uit te sluiten. De vraag is daarom niet óf, maar hoe een organisatie zich voorbereidt op een mogelijk incident. Een sterke, gestructureerde crisisaanpak is essentieel om ernstige schade zo goed mogelijk te beperken. 

Een crisisaanpak in drie stappen 

Effectieve crisiscommunicatie gaat hand in hand met goed crisismanagement, dus zorg dat de juiste processen hiervoor zijn ingericht. Zorg dat je niet voor vervelende verrassingen komt te staan en houd altijd overzicht over alle beschikbare feiten, gecombineerd met duidelijke verantwoordelijkheids- en communicatielijnen. Dat voorkomt ook tegenstrijdige boodschappen en miscommunicatie. Bovendien kunnen signalen uit de media, sociale netwerken of getroffen partijen het crisismanagement vroeg waarschuwen over nieuwe ontwikkelingen of misverstanden.  

Interne communicatie

Zorg allereerst dat de eigen mensen zorgvuldig zijn geïnformeerd. De eerste stap is daarom om medewerkers die direct bij de crisis betrokken zijn, te informeren. Zo voelen zij zich serieus genomen en direct betrokken bij het probleem, wordt de situatie voor hen inzichtelijker en wordt het risico op het lekken van belangrijke informatie beperkt. Ook laat dit betrouwbaar leiderschap zien, waarin de belangen van de medewerkers van het bedrijf voorop worden gesteld. Informeer tegelijkertijd de raad van bestuur en het management, gevolgd door de andere medewerkers en leden. Een duidelijke interne verklaring helpt om geruchten te voorkomen en iedereen feitelijk op de hoogte te brengen. 

Communicatie naar de buitenwereld

Daarna volgt pas de buitenwereld. De volgende stap is om de crisis proactief naar buiten te communiceren, zodat de organisatie zelf het verhaal vertelt voordat anderen partijen dat doen. Door zelf te bepalen wanneer en hoe nieuws wordt gedeeld, behoudt de organisatie regie over het verhaal en komt zij sterker naar buiten. Wijs één woordvoerder aan en bereid een heldere persverklaring voor: beknopt, feitelijk en transparant. Zet de behoeften van gedupeerden centraal en toon begrip voor hun emoties. Geef ook altijd aan dat grondig onderzoek loopt. Let daarbij niet alleen de nadruk op de oorzaak en vermijd een slachtofferrol. 

Nazorg

Tot slot is nazorg van groot belang. Zodra de acute druk afneemt, ontstaat ruimte om medewerkers te ondersteunen en het verloop van de crisis te evalueren. Stel een duidelijk verhaal op, neem verantwoordelijkheid waar nodig en werk actief aan het herstel van vertrouwen en het beperken van de schade. Reflecteer bovendien op wat er is gebeurd en zorg dat de organisatie hiervan leert voor de toekomst. 

In de praktijk is dit echter vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Tijdens een crisis, zoals bij een datalek, ligt de focus meestal op het beheersen ervan: het veiligstellen van systemen en gegevens, het voorkomen van verdere schade en het herstellen van toegang. Vaak wordt er ook onder hoge tijdsdruk onderhandeld met de daders. Dit alles vraagt veel capaciteit en aandacht. Ondanks de drukte van het moment, blijft het alsnog van essentieel belang om in contact te staan.  

Wepublic ondersteunt organisaties bij alle aspecten van crisiscommunicatie. Of het nu gaat om voorbereiding of om begeleiding tijdens een crisis, wij ontzorgen uw organisatie. Zelf behoefte aan advies, voor het beheersen van een crisis of om de weerbaarheid te vergroten? Voor meer informatie kunt u contact opnemen met onze adviseur Wilmer Smook ([email protected]).