Inzichten uit Berlijn: drie vormen van vertrouwen
Onlangs vond de studiereis van Young Logeion plaats. Bestuurslid van Young Logeion en Wepublican Pieter Tichelaar schreef een blog over zijn inzichten tijdens de reis naar de hoofdstad van onze Oosterburen: Berlijn.
Ebay, Marley Spoon, FleishmanHillard. Drie topbedrijven waar Young Logeion in Berlijn op bezoek ging. Het resultaat? Mooie inzichten, leuke gesprekken en bruikbare tips. Een interessante rode draad door alle bezoeken heen: hoe ga je om met issues die het vertrouwen in je organisatie bedreigen?
Young Logeion op studiereis naar Berlijn. Uiteraard voor de technoclubs, maar ook om een kijkje in de keuken te nemen bij drie topbedrijven: slimme marktleider Ebay, frisse startup Marley Spoon en het gerenommeerde FleishmanHillard.
Op de agenda een breed scala aan thema’s: van strategisch reputatiemanagement tot gepersonaliseerde marketingcampagnes. Maar hoe verschillend ook, ik herkende één duidelijke rode draad in onze gesprekken: het thema vertrouwen. In het bijzonder de uitdaging die ligt in het winnen en behouden ervan. Uitdagend, in mijn ogen, vanwege de verschillende vormen van vertrouwen.
Neem bijvoorbeeld Ebay, dat eigenaar is van markleider Mobile.de. Op die site staan op ieder moment zo’n 1,5 miljoen auto’s te koop. Vertrouwen speelt een cruciale rol in de beslissingen die rondom het platform worden genomen. Dealers zijn verplicht om vrijwel alle technische details van auto’s in te voeren. Openbare reviews en klantervaringen laten snel zien of je met een betrouwbare verkoper te maken hebt. En zelfs individuele auto’s worden van een waardering voorzien.
Kortom: vertrouwen in de vorm van transparantie.
Bij Marley Spoon gaat vertrouwen om de garantie dat maaltijden compleet, vers en van topkwaliteit zijn. Een enorme opgave gezien het aantal bestellingen en de snelheid waarmee bepaalde producten (vlees en vis) bederven. En dat met wekelijks splinternieuwe recepten. Belangrijk uitgangspunt van Marley Spoon; klanten moeten er 100% op kunnen vertrouwen dat producten vers en lekker zijn. Altijd.
Kortom: vertrouwen in de vorm van kwaliteit.
En we zien vertrouwen terugkomen in de case van FleishmanHillard over E-steps. Deze stepjes brengen veel goeds. Gemak, duurzaamheid en autonomie bijvoorbeeld. Maar er is een keerzijde: steps nemen veel openbare ruimte in beslag en zorgen voor gevaarlijke verkeerssituaties met toeristen. Tot irritatie van bewoners, die hun stem lieten horen. Cruciaal om daar het vertrouwen te (her)winnen: heldere gebruiksaanwijzing, uitleg van lokale verkeersregels en slimme oplossingen om steps over de stad te verspreiden.
Kortom: Vertrouwen in de vorm van dialoog.
Concrete take-out
In mijn werk heb ik veel te maken met de invloed van issues op het vertrouwen in organisaties. Vertrouwen winnen begint volgens mij met de bewustwording dat vertrouwen vele vormen heeft. En dat is precies de reden dat het niet effectief is om al je aandacht op het issue dat nú speelt te richten.
Winnen van vertrouwen doe je in de volle breedte en met een lange adem. Het gaat om het identificeren van alle potentiële issues. Natuurlijk samen met de business, maar ook samen met stakeholders, klanten, consumenten, etc. Dat vraagt lef, maar alleen zo krijg je echt een goed beeld van wat er in je omgeving speelt. En het spreekt voor zich: neutraliseer issues waar mogelijk en bereid je zorgvuldig voor op issues waarbij dat niet kan (o.a. storyline, Q&A, draaiboeken).
Ik vond het, net als met mijn klanten, ontzettend interessant om met deze drie hele verschillende organisaties mee te denken over het winnen van vertrouwen en de rol van issuesmanagement daarin.
Tenslotte: ik spreek namens het hele bestuur als ik alle deelnemers, bedrijven en Berlijn heel hartelijk wil bedanken. Wir sollten uns wiedersehen!
