Crisiscommunicatie binnen de overheid

Crisiscommunicatie komt vaak voor vanuit de overheid. Het is een vorm van communicatie waarbij zich een onverwachte situatie voordoet, er schade dreigt aan de organisatie en betrokkenen van de organisatie onder tijdsdruk staat. Binnen de overheid is hier vaker sprake van dan andere organisaties. Denk aan voorbeelden zoals een (natuur)ramp, extreem weer, (terroristische) aanslagen, (cyber)aanvallen, ziektegolven of stroomuitval. Crisiscommunicatie is hoe er naar buiten getreden werd om informatievoorziening, schadebeperking en explicatie te geven. Dit impliceert dat de crisis zoals die door het publiek wordt waargenomen, in feite de echte crisis is. Het gaat veelal om situaties die onder hoge tijdsdruk en een hoge mate van onzekerheid vragen om besluiten en maatregelen die buiten de reguliere gang van zaken vallen. Goede crisiscommunicatie staat voor het verspreiden van juiste, tijdige en begrijpelijke informatie over en tijdens een crisis, ramp of incident. Crisiscommunicatie wordt meestal geassocieerd met public relations (PR). Incidenten en crises zijn per definitie dynamisch van aard en situationeel bepaald. Iets kan sluimerend beginnen en groot eindigen, of in beginsel groot lijken, waarna de schade achteraf klein blijkt te zijn. Ook zijn er terugkerende crisisthema’s, zowel bij de start (‘acute fase’) als ook in de nafase.

Een verkeerde boodschap kan leiden tot verkeerde beeldvorming en reputatieverlies

Tijdens een noodsituatie kunnen de eerste uren voor een organisatie van essentieel belang zijn. Door het gebrek aan informatie over de gebeurtenis is vaak het geval dat hetgeen wat een organisatie naar buiten brengt de leidende informatie is. Een verkeerde boodschap kan leiden tot verkeerde beeldvorming en reputatieverlies. Bij crisissituaties zijn vaak veel emotie betrokken en de boodschap naar buiten dient daarom ook een geruststellende boodschap te zijn. Goede crisiscommunicatie bevat daarom vaak ook een opluchtend, hoopgevend of gunstig beeld van wat er komen gaat. Een proactieve reactie vanuit een organisatie kan leiden tot een positief beeld van de organisatie, dat effectief en adequaat opereert.

De overheid dient bij rampen en situaties kortom rekening te houden met gevoelens in de samenleving. Dat vereist dat de overheid in een crisissituatie van buiten naar binnen denkt. De informatievoorziening dient gebaseerd te zijn op dat wat de burgers vanuit hun gezichtspunt willen en moeten weten. En met nadruk niet noodzakelijkerwijs op dat wat de bestuurders wensen te zeggen. In Nederland worden lokale of regionale situaties, incidenten of gebeurtenissen in de meeste gevallen opgevangen door de op dat niveau opererende overheden (zoals de gemeente, het waterschap of de veiligheidsregio) en organisaties. Het Rijk kan – afhankelijk van het verloop en al dan niet in combinatie – drie rollen vervullen: faciliteren, richting geven en sturen. De sturende rol is gebaseerd op (wettelijk) vastgelegde bevoegdheden.

(Wettelijk) vastgelegde bevoegdheden

Een kwalitatief nationale crisisorganisatie heeft professioneel toegeruste crisisfunctionarissen en een sterk en flexibel (rijksbreed) crisisnetwerk nodig. De (NAC) Nationale Academie voor Crisisbeheersing (onderdeel van de NCTV) biedt een uitgebreid aanbod van trainingen voor crisisprofessionals en de crisisteams van de nationale crisisstructuur van de Rijksoverheid. Het idee van de overheid is dat door professionals uit verschillende organisaties, van overheid tot vitale sectoren, op dezelfde manier op te leiden, te trainen en te laten oefenen, zij een gelijke denk- en handelingscultuur ontwikkelen en een eenduidig ‘esprit de corps’. Tegelijkertijd versterken zij hierdoor de basis voor een netwerk van crisisfunctionarissen en organisaties, waarin iedereen vanuit zijn eigen kennis, expertise en verantwoordelijkheid op een hoogwaardig en gelijk niveau de crisis kan afhandelen. Het programma is primair bedoeld voor medewerkers binnen de departementale en nationale crisisstructuren, en daar inhoudelijk ook op gericht. Medewerkers van veiligheidsregio’s en vitale infrastructuurbedrijven kunnen ook deelnemen om zich vertrouwd te maken met werken met en binnen de nationale crisisstructuur.

Informatiemanagement

Informatiemanagement is ook heel belangrijk bij crisismanagement. Informatiemanagement heeft tot doel om te komen tot een manier van werken waarbij relevante informatie zo tijdig mogelijk en voorzien van de juiste duiding de relevante partijen  bereikt. Dit moet ruis en verwarring voorkomen. Een essentieel element dat in alle leidende beginselen een rol speelt, is het vertrouwen van het publiek in de communicerende organisatie. Als dan het moment daar is om vanuit het crisisteam informatie over de situatie naar buiten te brengen, dan is het van belang dat je zelf naar de pers of media stapt. Wijs hiervoor een woordvoerder aan. De woordvoerder dient iemand binnen de eigen organisatie te zijn die aanzien geniet en dicht op de organisatie zit. Denk hierbij aan een directeur of direct betrokkenen. Een belangrijke eerste stap bij elke vorm van communicatie is het publiek te leren kennen. Door dit te doen krijgt de boodschapper een beter inzicht in de huidige behoeften, overtuigingen, culturele context, geletterdheid en mentale modellen van het publiek, waardoor het mogelijk wordt boodschappen te formuleren op basis van deze verschillende elementen bij verschillende doelgroepen. Informeer en bereid de persoon in kwestie dan ook uitgebreid voor voordat hij de media te woord staat. Zorg dat hij een eenduidig verhaal paraat heeft en in staat is om eventuele vragen te beantwoorden. Het eenvoudigst om de persoon voor te bereiden, is om hem ook onderdeel te laten zijn van het crisisteam.

Dialoog aangaan

Belangrijk is dat tijdens een incident de regie in handen blijft van de organisatie. Door eerst het publiek te leren kennen en een dialoog met hen aan te gaan, kan communicatie doeltreffend inspelen op de meest directe behoeften. Als gevolg daarvan kunnen doeltreffende antwoorden worden geformuleerd die het publiek in staat stellen om in tijden van crisis weloverwogen beslissingen te nemen en maatregelen te nemen om hun gezondheid te beschermen. Dit betekent dat het crisisteam goed nadenkt met wie van de media gesproken wordt en hoe het persmoment vormgegeven gaat worden. Wordt er gekozen voor de radio of gekozen voor een interview met camera. Andere opties hierin zijn dat er gekozen wordt voor een voorgelezen statement of een schriftelijke reactie. Het effectiefst is een aanpak dat meerdere van deze vormen combineert waarin wel steeds voor een gecoördineerd verhaal gekozen wordt. Het is hierbij vooral van belang om aan te sluiten bij de informatiebehoeften en mogelijke vragen die leven bij direct betrokkenen.